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三山五岳

问题:我需要详细的答案,最起码能让我看到我问题的答案,谢谢大家!
客服人员是客户服务的专职人员,负责解决客户投诉,问题及售后服务。
客服人员必备的能力与素养一."处世不惊"的应变能力  对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比如说,像一线的客服人员,在宾馆工作的,在零售店里工作的,做电话接线员的,做电话客服人员的,都会可能遇到一些挑战性的环境.举个例子,零售店里有个客户来投诉了,可能喝了一点酒,进来就砸柜台,这个时候,作为客服人员你怎么办?有些客服人员可能一下就吓哭了,从来没见过这种样子,客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!
打电话吧!
而一些非常有经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情.这就需要具备一定的应变力.特别是在处理一些恶性投诉的时候,要处世不惊.二.挫折打击的承受能力  销售人员经常会遇到一些挫折打击.客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说,你会不会被客户误解?会不会迁怒于客服人员?因为他遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道.因此,客服人员需要有承受挫折的能力.三.情绪的自我掌控调节能力  情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如,每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂一顿,因此心情变得很不好,情绪低落.你也不回家,后边99个客户依然在等着你,这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪,调整自己的情绪,因为对于客户你永远是他的第一个.因此,优秀的客服人员的心理素质非常重要.四.满负荷情感付出的支持能力  什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留,不能说,因为今天需要对100个人笑,估计笑不了那么长时间,所以一开始要笑的少一点.做客户服务可以吗?不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出饱满的热情.五.积极进取,永不言败的心态能力  什么是积极进取永不言败的良好心态?客服人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整  客服人员外在呈现出来的能力,必须要有一种内在的东西做支持,而这种内在的东西就是素养.那么,客服人员究竟需要具备哪些素养呢?
一.要注重承诺  "人而无信,不知其可"没有人愿意和不讲信用的人打交道.日常交往中都是如此,何况对待上帝呢?诺言就是责任,说到就要做到.二.要以宽容为美  有时,客服人员可能会面对一些"不讲理"或脾气暴躁的客户,这时要能够理解他:
因为他很生气,如果我是他的话可能我也会很着急;
把问题解决了就好了.三.要谦虚诚实  对待上帝要谦虚.诚实,这是很容易理解的.相对而言,诚实更重要.一个人的谎言可能侥幸维持,但你的企业不是你一个人,谎言迟早会被戳穿,这样只会激怒你的客户.是什么样就是什么样,在解决问题的过程中与客户真诚交流,更能为你的企业留住客户.四.要有同理心  我们都听说过同情心,但是服务过程中更需要同理心.什么是同理心呢?就是要站在客户的角度去思考问题,这样才能真正地理解客户的想法和处境,这就是同理心.五.要积极热情  积极热情的态度会传递给周围每一个人,会营造出一种温馨融洽的氛围,客户也会对你顿生好感.谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往,客服人员必须牢记:
客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往.六.要有服务导向  服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿,而这和工作没有直接关系.  一般说来,女性的服务导向强于男性,而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性,这是因为母亲虽然付出了很多,可她觉得很快乐---她会看到孩子因为她的付出而成长,这种成长给她带来了一种由衷的喜悦.  有些人没有服务导向或者服务导向不够强,一旦选择了客户服务这个职业,他就会很痛苦,因为他没有帮助别人的主动意愿,每次为客户提供服务的时候都有会觉得非常难受.相反,如果你是一个有着很强服务导向的人,你会发现服务是一件非常快乐的事情,因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐,你会把别人的快乐当成是自己的快乐,把消除别人的烦恼当作自己的更大的快乐.  在客服人员的品格素质当中,服务导向的素质是最为重要的.如果一个人没有乐于助人的意愿,那么可以想象,他根本就谈不上注重承诺,谈不上宽容,也谈不上谦虚,同理心,积极热情.自己的心态.遇到困难,遇到各种挫折都不能轻言放弃.首先,建议您从以下几方面入手:
1、你很喜欢客服这个职位吗?
2、以你对这个行业技术方面的了解,能更好的做好客户服务工作吗?
3、你有耐心、有信心、有亲和力、更喜欢做客服,喜欢跟别人打交道吗?
优质的客户服务与劣质的客户服务之间的差别究竟何在? 成为一名优秀的客户服务管理师需要具备以下素质要求:
一、基本技能素质要求:
1、良好的语言表达能力、优雅的形体语言表达技巧。
良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧,掌握优雅的形体语言表达技巧,能体现出客户服务人员的专业素质。
举手投足、说话方式、笑容,都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

2、丰富的行业知识及经验 、熟练的专业技能 熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。
也许,广义上的客户服务人员只需具备服务行业的基本礼仪及技巧就可以应付眼前的工作,但面对经济日益发展的今天,客户的要求层出不穷,这就要求我们的客服人员必须谙熟本行业的专业知识,及时满足客户的要求。
每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。

3、具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力,跟客户之间的交往会变得更顺畅。
Ø 良好的倾听能力,这势必成为实现与客户沟通的重要保障。
Ø 具备专业的客户服务电话接听技巧 专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能,客户服务人员必须掌握,怎么接客户服务电话,怎么提问。
Ø 具备对客户心理活动的洞察力 思维敏捷,对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。
要具备对客户的洞察力,洞察顾客的心理活动,这是对客户服务人员技能素质的起码要求。
二、心理素质的要求
1、情绪的自我掌控及调节能力。
一些客户服务电话中心的在线服务人员,专门负责接听客户的投诉电话,一天要受理近百个投诉咨询,这就需要对每一个客户都保持同样的热情度,做到这点容易吗?只要中间有一个环节出了差错,跟客户有了不愉快的口角,就很难用一种积极的心态去面对接下来的客户,因此客户服务人员的情绪掌控能力就显得尤为重要了。

2、对挫折打击的承受能力。
很多客户服务人员,每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂,你需要有承受能力。
更有甚者,客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。
有些投诉可能夸大其词,本来这个客户服务人员没有做得那么差,但到了客户嘴里变得很恶劣,恶劣到应该马上被开除。
因此,客服人员需要有承受挫折打击的能力。

3、处变不惊的应变能力。
所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。
作为客户服务人员,每天都面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战,特别是在处理一些恶性投诉的时候,尤其要做到处变不惊。
4.满负荷情感付出的支持能力 对每一个客户都要提供最好的服务,不能有保留。
不能说,因为今天需要对100个人笑,估计笑不了那么长时间,所以一开始要笑得少一点。
客户不知道你前面已经接了200个电话,只知道你现在接的是我的电话,并不理解你已经累了。
5.积极进取、永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整自己的心态。
遇到困难,遇到各种挫折都不能轻言放弃。
这就需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。
三、综合素质要求1.“客户至上”的服务观念 客户至上的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中,因此,需要具备一种客户至上的服务观念,整体的服务观念。
2.工作的独立处理能力 优秀的客户服务人员必须能独当一面,具备工作的独立处理能力,也就是说,你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。
3.各种问题的分析解决能力 优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作,还要善于思考,提出工作的合理化建议,有分析解决问题的能力,能够帮助客户去分析解决一些实际问题。
4.人际关系的协调能力 优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作,还要善于协调同事之间的关系,以达到提高工作效率的目的。
人际关系的协调能力是指在客户服务部门中,如何和自己的员工、自己的同事协调好关系。
有的时候,同事之间关系紧张、不愉快,会直接影响到客户服务的工作效果一、处理顾客投诉与抱怨的程序:
1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;
并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后,签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。
二、处理客户抱怨与投诉的方法:
1、确认问题认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。

2、分析问题在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。
问题的严重性,到何种程度?
你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?
解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。

3、互相协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。
A:
公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系?
B:
当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望?
C:
争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。
D:
客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?
E:
公司方面有无过失?过失程度多大?
作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;
且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说:
“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。

4、处理及落实处理方案协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点:
1、耐心多一点在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。
俗话说:
“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。

4、语言得体一点客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该企业的产吕后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有发票进行补偿才能定位客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金(当然,这点得按公司规定),客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。

6、层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。
如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。
因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点很多企业处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿油品,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等等。
四:
六步骤平息顾客的不满
1、让顾客发泄。
要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。
毕竟客户的本意是:
表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时,你最好的方式是:
闭口不言、仔细聆听。
当然,不要让客户觉得你在敷衍他。
要保持情感上的交流。
认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。
道歉并不意味着你做错了什么。
顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。
我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。
当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗?
向顾�客服人员是客户服务的专职人员,负责解决客户投诉,问题及售后服务。
商务代表,一般是代表公司的人员,在出外谈判,签订合同,或者代表公司向媒体发言的时候出席的人员。
你是指驻外的客服专员还是指在公司内部的客服??如果是驻外客服的话,就是每天与客户公司沟通协调一些产品问题和消费者问题。
客户的产品有质量、技术问题都要找你跟公司协调沟通解决办法,还有助理解决不了的消费者问题也要协助解决,走访客户等等与公司之前其实就像业务员一样的,通过电话联系传递信息,但一年也有回公司开会的时候客服人员是以客户为中心,负责解决客户投诉,问题及售后服务。
可以与客户进行适当的沟通,让客户对你的服务满意。
客服是公司的一个主要命脉,只有做好了售后服务,公司才有好的房展。
因为一个品牌的售后服务很重要内部客服就舒服多了,是为客户\消费者服务的人员,要解决客户的退货,换货,配件问题,还有消费者的咨询,投诉问题,其实做起来一点都不难的,只要公司按公司管理制度和流程做就好了,与客户消费者沟通的时候态度一定要好这个也要看公司是怎么安排,有的公司会安排客服专员出差,走访客户,解决某些问题了,具体怎么处理还是体验了才知道的,不要想的太复杂了祝你应聘成功,前途广阔

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其它回答
小季风

你可算是问对人了 我有点小小的经验啊 声音要低沉 但不要太小声 要有信心(可以锻炼) 要理清思路 最好先写下来你要说什么 顾客提出什么问题 该有怎么的回答 要列出个表 要对自己行业熟悉 总之就是多锻炼 每次失败或成功后都要总结一下心得 常用语 你好 您好 你贵姓 免贵姓X我叫xxx 不客气 俯埂碘忌鄢涣碉惟冬隶 没关系的 谢谢 普通话一定要好 暂时能想到这么多 多于陌生人交流吧其实我也很纠结此事、我觉得吧 态度很重要、然后要认真解答客人的问题、我也是个需要学习的客服怎样与客户沟通 在推销中,沟通失败的例子有很多,其中的原因又何在呢?我的字典中,对所谓沟通失败的描述如下:
“不被客户接纳,或者客户不了解,所说的东西全部无效。
造成这样沟通障碍的原因是语言表达上的态势太弱,声音、表情或阅读技能不足,遣辞造句不当,或者是沟通对象根本缺乏兴趣。” 在第一次与客户接触时,与客户间建立起“信任”或“好感”的桥梁是至关重要的。
同时,应该先点明客户对这份产品需求的迫切性,进而引起客户的购买欲望。
几乎所有的推销员都认为在所有与推销有关的环节中,最困难的莫过于和客户的沟通。
其实,成功的沟通之所以困难,是因为彼此环境不同,立场各异。
我在很多推销员训练场合看到这样的标语:
客户——你的对手。
仔细想想,这样的观点准确吗?对手是用来战败或者消灭的,在战场上你可能认为这很光荣,但在生意场上打败客户,对你来说却是一种灾难。
其实,真正的谈判是温柔的,没有杀机的,客户也想成为这场交易的胜利者。
因此,你要充分发挥与对方沟通的技巧,以尊敬、友善的态度面对客户,同时也要让客户充分感觉到你为他付出的努力。
任何买卖只有出现双赢的局面才能保持长期的业务往来,其实,这是个简单的常识,我之所以重申,是因为每天都会有推销员一再犯这个错误。
推销员的个人修养也决定他能否与客户进行良好的沟通。
我曾遇见一个推销员,在我们的谈话中,他居然朝办公室门后旁若无人地吐了一口痰,我对这位推销员的好感顷刻之间荡然无存,为了尊重他,我并没有流露责怪的表情,只是提醒他注意卫生。
谁知过了一会,他拿起桌下的一块桌巾蹭了蹭满是灰尘的鞋子。
我忍无可忍,立即毫不客气地把他请了出去。
你可以想像一下,如果一个推销员在你的办公室里做一些不卫生的举动,你还有耐心和他交流吗?
通常情况下,人的目光也是沟通的手段之一。
当我们初次见到一个陌生人,在目光接触的那一刻往往就能决定彼此日后的关系是敌是友,这听来似乎不可思议,但却是真实存在的。
不知道你是不是有过这样的经历,在你初次见到一个陌生人的时候,当你们的目光相遇的刹那,你就对他产生了好感,而在其他场合,你见到另外一个陌生人的时候,你的内心就会对他产生一种疏远,我就曾有过很多次这样的情形,因此,我认为,目光的运用对言语的说服力有非常大的增强效果!想要传达说服的意念,眼神和言语同样有效! 在你与客户的谈话中,若彼此长时间避开目光,会是相当危险的事,这最起码表明你们的谈话没有任何效果。
做销售拜访的时候,推销员说话的语气和声调也是能否得到有效沟通的关键。
希腊哲学家苏格拉底说:
“请开口说话,我才能看清你。”因为他了解,人的声音是个性的表达,声音来自人体内在,是一种内在的剖白。
话随音转,换句话说,字句里藏着音调,音调里含有感情。
很多推销员能口若悬河,却无法说服客户,原因就在这里。
如果一个推销员的语气中透露出畏惧、犹豫、缺乏自信,就成了败笔。
静若处子的人,声调必然低柔平和,依此类推,声音实在能使人的本色显露无遗!如果你的声音低柔平和,会使别人产生好感。
没有任何人愿意听高声喊叫的说话。
拥有沟通技巧就可以说服别人,生意上的商谈也有可能达到极佳的沟通效果。
而所谓沟通,正是一种使别人信服的艺术。
其实,真正的沟通是建立在相互交流的基础之上的,当双方的交谈都感觉良好时,都会不由自主地表现出一些动作加以渲染。
比如肢体语言,肢体语言是不会骗人的!它通常比言辞更能清楚地表达内心的意向! 幽默戏剧大师萨米•莫尔修说:
“身体是灵魂的手套,肢体语言是心灵的话语。
若是我们的感觉够敏锐开放,眼睛够锐利,能捕捉身体语言表达的信息,那么,言谈和交往就容易得多了。
认识肢体语言,等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。
舌头比身躯容易被控制,我们的身体语言表达得比言辞还要清楚明确。
身体的反应通常是直接而不打折扣的,言辞就可以被婉转地修饰处理。
身体动作一不小心,就可造成冲突伤害,言谈间不用手势辅助的人,会是多么呆板僵硬!基本上若要表达一种信息,没有手或臂的参与是绝对不可能的。
因此,读懂对方的肢体语言,并作出准确回应,也能得到有效沟通。
还有,真正懂得用心聆听、用眼观察的人,才能真正掌握沟通技巧的真谛。
第一,充分地了解客户,了解他的需要。
第二,把客户当做朋友,为了他的需要服务。
第三,给客户方便就是给自己方便。
主动、热情、周到加上声音甜美,要站到客人的立场上想问题。
、、、

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孤独为友@

客服,简而言之就是客户服务工作(接受顾客咨询,帮顾客解答疑惑),或者指承担客户服务工作的机构。
客服专员就是承担客服工作的专员。
比如:游戏客服,就是接受游戏会员办理和玩家咨询的工作或其机构本身。
不同的行业,客服回答问题的范围是不一样的。
总的来说他们的服务都包含以下几个方面:

1、意见处理;
2、资料管理;
3、技术支持;
4、内部合作;
5、顾客需求分析。
主要是处理客户问题,与客户间的关系一般分电话客服,就是专接电话,处理客户的投诉、意见、反馈。
第二种是上门服务型,上门了解客户的需求及意见客服就是为客户服务的人.1工作职责  客服部经理工作职责 ▍负责与各相关部门的协调工作,及时处理客服中心突发事件与重要投诉 ▍负责客服部业务知识的定期培训和考核,并存档,以促使业务代表的业务素质不断提高,尽快满足客户的需求▍落实各项业务的开展,监控管理办法,熟练掌握操作系统,出现问题及时处理并做好登记 ▍负责汇总统计每周受理督办,反馈,回访情况,并将结果按时书面上报 ▍负责对业务代表的业务管理与指导;检查,监督员工岗位职责执行情况;处理在工作中的疑难问题,重要事件及突发事件。
▍认真执行各项规章制度,正确执行各项业务规范,严格业务流程及处理时限,确保客服部及考核指标的完成 ▍严格现场管理,认真填写工作日志,每月汇总形成工作总结,月底前交总经理客服部业务代表职责 ▍树立以"客户为中心的服务理念",牢记"用户永远是对的"服务原则,我们的职责就是让客户满意 ▍努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能 ▍遵守有关的规章制度,关心集体 ▍对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首次服务负责制的规范要求 ▍熟悉并掌握房地产专业业务知识,及各项业务操作技能和相关业务流程 ▍熟练受理客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈部门经理 ▍向客户提供准确,迅速,亲切,周到的服务,做好"问声,应声,送声"三声服务 ▍熟练掌握电脑及ERP系统操作技能,发现电脑及系统运行异常及时上报 ▍对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议 ▍完成领导交办的事宜 2工作流程 应征实习录用流程条件:
应征客服人员要有一定的上网时间,有视频,形象,气质好,语音甜美,语言表达能力强,能遵守站规,有责任心,能坚持工作者,能保证接受本站客服人员实名制管理,参与培训并实习40个小时;
应征经当班部长通过参与实习;
实习过程中有优良表现,可经部长推荐,站长批准提前转正;
实习过程中要和站方指定人沟通2次,沟通内容:
本站的情况,做客服的宗旨,客服技术要领 等,并记录存档;
根据实习过程中的体验,写份工作经验心得并自己申请加权转正,存档,站长通过后,根据他的总结参与现场答辩考核;
本站客服人员实名制,要登记核实存档;
考勤奖惩工作流程每周由部长负责详细记录本部门工作出勤情况;
根据工作日志记录,每周工作小时数不得少于30个小时,特殊情况要声明理由,经站长批准;
考勤奖惩:
以月为单位,进行工作评比,评价工作最优最差。
当班工作流程当班期间,热情主动接受聊友来访,询问聊友的来访动机;
耐心细致地解答聊友疑难问题、树立客服的形象接受部长指派,专门和指定聊友详细沟通,接受聊友的投诉,采集聊友的建议意见并整理汇报;
值班部长负责发系统消息或到指定房间主麦;
房间出现技术问题,站方出现技术问题,要第一时间反映到群里请求技术支持;
工作业绩奖惩:
以月为单位,进行工作评比,评价工作最优最差。
应急处理工作流程建立本部门详细的应急联系预案;
CC客服部正式工作人员必须互留详细联系方式,联系电话、联系地址。
并在工作群名片内详细填写。
建立本部门详细的应急事件处理预案;
客服中心纪律团结,互助,友爱。
守时,有事必须提前请假。
值班,开会,培训期间,严禁打闹。
私人对话公屏禁字。
不许将工作以外的不良情绪带到工作之中。
认真细心,发送系统通知,要严格检查格式。

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冢渊

问题:没有工作过啊!
郁闷了 请教一下!
姐你看看咯··有没有用客服手册 电话客服定义客诉:
顾客对商品或服务方式的不满及责任。
客诉处理原则
1、顾客满意第一
2、顾客永远是对的
3、如果顾客错了,思考第一项原则接到客诉向投诉者表示道歉和关心了解原因 取适当的应急措施找出双方满意的解决方法回馈相关部门改善缺点预防再犯客诉处理程序:
障碍 !! 沟通请看:
各类沟通秘诀!!! 与投诉者沟通渠道:
面对面的沟通:
说得清楚明白 说得简单扼要 避免造成曲解 充分了解对方适应对方变化 慎选合适时间 准备适宜环境 合理结束谈话书信沟通:
提高受信人阅读兴趣 主旨简单明了亲切 文字尽量接近口语化避免引起不悦的情绪 模拟可能产生的疑惑 依照画面内容去执行电话沟通养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名声音力求自然悦耳 适当尊称增进关系 暂离或中断先告知 复诵对方谈话要点达到双方满意的解决方法:
1、吸引对方的条件
2、用法律来保护自己
3、寻找东西转移注意力
4、强调对方可以同意的事项
5、重复双方达成协议的大原则
6、让对方明白这样做才是对的处理顾客抱怨之注意事项:
1、克制自己的情绪
2、要有自己是代表公司的自觉
3、以顾客的心为出发点
4、以第三者的角度保持冷静
5、倾听
6、顾客抱怨处理原则是迅速第一
7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案
8、就算是顾客的错,也以“顾客满意”为最好的解决目标
9、必须要恢复顾客的信赖感
10、绝对不要与顾客为敌处理顾客抱怨时的禁言:
1、“这种问题连小孩子都知道!

2、“你要知道,一分钱,一分货!

3、“绝对不可能有这种事发生。”
4、“嗯…我不太清楚。”
5、“我绝对没说过这种话。”
6、“我不懂怎么处理。”
7、“公司的规定就是这样,我没有办法。”
8、“你看不懂中文吗?”
9、“改天再通知你。”
10、“这不是我们的事!
”顾客抱怨时,您必须:
1、集中精神,耐心而仔细地倾听
2、重复 已经完全了解他的意思
3、将顾客的意思重新组合整理
4、运用询问的方式向顾客解释
5、赢回顾客的方式:
补偿、口头道歉、给他意外惊喜
6、追踪、致谢,期望顾客继续支持。
当顾客情绪激动时:
1、把对方的激动情绪当作假的
2、把自己当成客户,说同样的语言感受 事实 事实 事实 感受
3、改变谈判结构:
更换当事人(找有经验人缘好的人)改变场所 改变时间适当让步的艺术:
1、试探底线所在
2、以战略性的让步改变对方情绪让步的幅度:
大 小;
次数:
多 少;
速度:
快 慢
3、选择性接受对方条件
4、衬托出明确的原则
5、诱敌深入,化反对为条件
6、见好就收推动客诉处理结案之艺术:
1、给予适当的期限与预警
2、期待、诱因
3、以“小结”鼓励对方
4、“赢者不全赢,输者不全输”的方法运用
5、棉里藏针:
展现否决的力量
6、留一个缓冲的空间
7、留住顾客,赚一份交情客诉回应话术之原则:
以公司利益名誉为前题,经事实为依据,真心 + 诚意!
顾客抱怨致歉信格式!
(署名)先生(女士、小姐):
(第一段)问候产生抱怨的顾客(第二段)对于造成顾客产生抱怨之原因,代表公司全体员工致上最深的歉意,强调公司极度重视这件事。
(第三段)略述事件发生之前因后果与经过,详细说明公司方面对于这件事件将采取的措施,包括政策制度之修正以及处分情形。
(第四段)详述公司对于顾客所提出之补偿。
(第五段)说明假若顾客对于公司的处理不满意,顾客可立即再对公司提出异议。
(第六段)再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意,希望能得到顾客的宽怨与原谅,并且恳请顾客能继续给予公司支持。
客服嘛,就是第三产业咯也就是服务业撒。
首先你要有一颗可以体谅别人的心可以包容很多很多 要聪明撒。
不然会吃亏的。
也不要聪明的过头了撒。
不然会糟人讨厌的 具体是什么客服?笑死我啦就你娇生惯养的嗨做客服人员?不是我打击你···姐你不合适真的···还是最高一个爱你的人嫁了吧···也不小了你

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久敷衍


1、产品知识:
每一个服务人员都应该非常的清楚自己公司服务的产品知识,在面向客户咨询的时候,能够更好的解答。

2、沟通表达能力:
客服人员直接面向客户,在面向客户时,能够把相关的问题表达清楚,是非常重要的。
直接关系着客户的满意度。

3、良好的心态:
客户人员确实也是非常难做的,接触的人多了,什么类型的客户都用,有时可能还要面临客户的谩骂。
良好的心态会帮助你消除这方面的压力,利于你更好的工作。

4、有耐心:
客服人员是要有相当强的耐心的,在客户不太清楚相关问题的时候,要有耐心的去帮助,去回答。

5、声音技巧:
在服务客户时候,声音技巧也相当的重要,要有合适的语速、语调,并且要带有感情。
6
6、穿着不能随意:
穿着不能随意,你的形象代表着公司,所以要显的专业,必须穿的也要专业。
由专人负责团队、散客、vip客人的档案收集工作,每日即时录入客人基本情况一览表。
团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号(如2004年2月14日入住的第一位客人,档案编号为040214001),客人以卡号为档案编号。
接待来访投拆工作服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,以便于住户投诉。
管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心细致地做好解释工作,有客人不理解的规章制度时,要晓之以理,动之以情,让客人理解并支持服务中心的工作。
对客人投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报责任部门主任;
实在不能解决的,要将问题和意见向有关部门汇报,由服务中心经理决定处理办法。
在处理来访、投诉时,要热情、主动、及时,要坚持原则,突出服务;
不得推诿责任,为难客人,要处理完毕后将结果填写客人投拆处理单,写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访。
回访要求:
客服中心把对客人的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
客服中心对散客、团队客人等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访,回访率达,对于客人或进行过投诉的客人三日内回访率达100。
回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。
回访中,对客人的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约回复时间。
回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究,与相关部门进行沟通,协商解决问题的办法,由相关部门经理反馈客人处理结果并在回访单上签字,防止出现类似的事件发生。
对于回访中的散客应及时告知客服电话,回访人员的姓名,入店的优惠,散客再次入住时的消费算是客服人员的销售,可以做为销售员的本月的业绩提成奖。
做到事事有着落,件件有回音,不能推诿、扯皮、推卸责任 主动向来访客人问好,待人彬彬有礼,笑容可掬,举止文雅,讲话清楚,用词准确,不含糊其词,不用不雅之词。
当客人有无理言行时应尽量容忍,耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,更不允许与客人发生争致。
客服部人员增强凝聚力,树立 大型活动与日常活动相结合,丰富业余文化生活,定期对在客人生日时寄送贺卡,加强与客人的交流,密切碧溪与客人的感情,争取客人的参与与支持,促进

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情如风

问题:要去一家食品公司做客服,之前没接触过客服这个工作,现在很感兴趣所以想试试,有做过客服的朋友麻烦教教我~ 一般是电话回访还有电话处理顾客的投诉还有各个部门的投诉。
要怎么做呢~
客服是个很锻炼人的工作岗位,需要恒心、耐心、宽心。
说来简单,也不简单。
在你开始从事客服工作之前,你必须做好心理准备,你将有可能面对最严厉的批评,甚至唾骂。
但记住一点,无论如何,一定要忍耐,让客人将所有不满和怨气一口气说完。
你要学会安慰和使用理解的语言有耐性的去解决客户的问题。
有些客人是有道理的,但有些客人明显是无理取闹的,刚开始这份工作的时候,你可能会暴躁,觉得不公平,凭什么大家都是打工的,我却要挨你骂。
但只要时间长了,你会发现,你不但变得有耐心了,会体谅人了,口才厉害了,而且抗打击能力更足了。
但也同时提醒你,不要在这个工作失去自己该有“锐气”。
客服/文员 本公司因业务扩展,面向社会招聘以下人员: 高级
4、有酒店管理工作经验者优先,安排客户进包厢,接待客户!
2、自备化妆用品和做造型用品, (例如:生活妆,晚宴妆)

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长城长

虎牙直播的人工客服电话:
0756-2211951。
用户可通过邮箱举报方式,对涉嫌违规行为进行举报。
遵循当事人意愿原则,当事人投诉才受理。
但在两种情况下非当事人投诉也会受理:
(1)当事人无虎牙账号,委托其他虎牙用户代为举报;
(2)当事人未举报但产生恶劣影响,如大量用户举报或引起大量传播。
扩展资料 虎牙官方将通过技术等手段对各类违规行为进行监管,并通过不定期巡视对各类违规行为予以重点监察。
投诉受理之后:
(1)虎牙官方工作人员会进行核实处理,若涉事行为明显违规,平台工作人员将根据本规定和《虎牙主播违规管理办法》直接处理,完成对违规内容、公会、账号的处置和通知,并视违规情况影响程度进行公示。
(2)若涉及行为并非明显违规,平台工作人员会进行处理结果回复。
监督举报、投诉处理渠道:
(1)虎牙监督举报邮箱(24小时值班):
huyajb@huyacom (2)举报方式和格式:
查看。
(3)白金公会、主播合约及纠纷投诉调解邮箱:
huyalive@huyacom 参考资料:
虎牙直播-联系我们 参考资料:
虎牙直播-虎牙公会违规管理办法

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黛烟微醉不负泪

问题:1基本素质(专业素质,从业心理)硬件软件2怎么运作(思路,流程)3工作态度(主动,创新) 从这三个方面回答
当你面对客户时要面带笑容你要记住客户永远是对的我现在还在做客服,说实话,客服的工作压力真的很大,不管今天你个人的心情有多么的糟糕,但是一接听到客户的电话,就要发出很甜美的声音,这种甜美是要从内心发出来的,因为你对外代表的是公司的形象嘛。
做一个合格的客服专员,首先你要了解本公司的业务,这样对客户的提问才不至于一问三不知;
电脑操作速度要快;
工作的流程要根据本公司的要求来做,因为不同公司有不同的要求;
工作态度完全取决于个人,如果自己是很认真的一个人,那么无论你从事什么工作,都是很完美的!
我的个人建议是,作客服的经历会让你变得很稳重、个人的情绪控制能力会有很大的提高!
呵呵~客服嘛,就是第三产业咯也就是服务业撒。
首先你要有一颗可以体谅别人的心可以包容很多很多要聪明撒。
不然会吃亏的。
也不要聪明的过头了撒。
不然会糟人讨厌的

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冬日的午后

问题:如何打回访电话,打回访电话的技巧,打回访电话应该注意的地方?
我以前兼职时,做过一段时间,我觉得最重要的是你要替他着想,要知道他需要什么,从他的角度来说明自己的产品是否适合他,既然打得是回访电话那对方的情况,因该了解一些的。
另外,要营造一个轻松地对话氛围,而不是你一个人在那里说很多,而对方只是“哦”、“恩”,要像和朋友聊天一样去和他交流,一开始大也许会紧张,打得多了就好了,O(∩_∩)O~,加油!
耐心最重要。
要微笑着说话,客户能看得见的1要有职业精神,说话尽量不带上个人感情,不管什么情况以好心情交谈。
2不要废话,说话直切要点,思路要清晰,要体现出专业和精细。
3接电话一定要加“您好,。”。
收电话一定要让对方先挂。
把客户当自己家人一样对待。
在你能力范围内像解决自己家的问题一样解决客户的一切问题。
凭良心办事。
如果你能做到我说的。
可能你会很累。
但你绝对是一个优秀的快递客服人员了。

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茶话会

我也做过2年的小二了,今年毕业了就不做了 直播如果在帮派或者平台中有说明必须参加的话,最好是参加,因为有专门的人记录着 直播不可能调时间的,因为播完就没了,跟录播的不一样,录播的只要你学习过就一直在你的已经学习的记录中,随时可以看的。
考试还是可以考试的,只是最后根据分数再筛选人员的时候会考虑到直播点名的情况的 这个说不准的 建议你赶紧登录培训平台,就算最后几分钟也没事,起码你有在场! 最好是跟现场指导说下,通融通融,肯不肯就是她的事了 希望能帮到你,有什么不懂可以追问 望采纳,谢谢

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令我空欢喜

在全民直播APP的使用过程中,如果一些问题,可以直接联系客服。
那么,全民直播APP怎么联系客服呢?下面,小编就为大家带来全民直播客服电话介绍,一起来了解一下吧!
全民直播没有为用户提供他们的客服联系方式,用户可以直接进行在线咨询,方法如下:

1、在“设置”界面中,点击“联系客服”;

2、进入“机器人”界面,如果想要联系人工客服,可以点击左下角的“转人工”;

3、之后就会有人工客服联系你。
以上就是关于“全民直播APP怎么联系客服”的方法介绍,希望对大家有所帮助哦!

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笑羞容

登录繁星直播客服中心联系客服即可。
酷狗繁星在线视频互动演艺平台,每天超过6000多位艺人、歌手、网络好声音,24小时在线不断直播。
高质量的视频画面,Live现场音效感知,千万音乐爱好者在线狂欢,与艺人零距离互动,让您随时随地享受演唱会超high气氛。
还有大咖艺人的直播互动类访谈节目--星乐坊,丰富多彩的直播互动访谈模式,让百万粉丝通过互联网,近距离接触访谈现场。

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照顾好自己

很多时候使用映客直播过程中遇到问题,想要找官方人员,这个时候就可以联系客服,下面小编就为你带来映客直播APP联系客服教程,希望可以帮助到你。
映客直播怎么联系客服:

1、用户进入个人中心后,点击“设置”;

2、然后点击“帮助和反馈”;

3、然后选择要资讯的问题分类,点击下方的“联系在线客服”;

4、最后就可以进入客服交流页面啦!

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岸南别惜か

传奇最经典网页版,多人团战跨服竞技玩法冰火战场,十年最经典游戏,英雄合击,3D特效绚丽,赶紧注册试玩一下!
<<= 【点击进入】=>> 魅优直播客服电话多少? 客服电话:
400-0879-683,17767151198。

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不轻松熊

悟空TV作为手游直播的新贵,更新速度超级快,打开页面就可以看到直播,而且还有游戏分类,一目了然看到各种手游,比如皇室战争,王者荣耀,节奏大师,还有主播分类,可以直接看到有哪些主播。
每天还可以做任务里面领到香蕉

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冷空气

被骗了是无法追回的,而且这种网络受骗报警基本也是无法受理的,只能说你自己没有经验,如果他真是官方客服还需要找你要账号密码吗,直接后台就能看到的,所以记住一点不管那个官方网站都不会向你索取账号密码的

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惢之淚

可以尝试与媒体交涉 无论什么事,只要扯上媒体总会很快有着落 而媒体应该也会对客服的态度相当感兴趣 如果希望与媒体交涉 那么截图以及一些证据都是需要准备好的

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